Comarch Loyalty Management per l'aeroporto di Heathrow

London Heathrow Airport, come unico aeroporto tipo hub nel Regno Unito, è la sede di più di 80 compagnie aeree che servono 184 destinazioni in 84 paesi. In media, Heathrow gestisce più di 191.000 passeggeri al giorno. È il più grande aeroporto in Europa e il terzo più grande aeroporto al mondo per traffico dei passeggeri. Heathrow ha registrato le più alte vendite retail nel mondo, superando l’aeroporto di Incheon in Corea del Sud. La vendita retail è aumentata a Heathrow nel 2011 fino a 1,7 miliardi di sterline, e il guadagno netto per passeggero è cresciuto del 4,4% fino a 5,82 sterline nel 2012. A Heathrow ci sono oltre 400 diversi punti vendita e oltre 120 marchi globali, con World Duty Free come secondo partner per volumi dopo British Airways.

La soluzione adottata

Comarch Loyalty Management  

Una soluzione in grado di offrire tutti gli strumenti necessari alla realizzazione di un efficiente programma di fidelizzazione.

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Comarch Loyalty Management per l'aeroporto di Heathrow

Sfide aziendali

 

Al riavvio del programma di fidelizzazione Heathrow ha fissato una serie di obiettivi chiave:

  • aumentare le vendite e i ricavi, incoraggiando gli utenti a spendere soldi nei punti vendita e per i servizi aeroportuali
  • aumentare il numero di membri importanti / clientela business
  • generare una migliore conoscenza riguardo alle transazioni dei membri Heathrow Rewards
  • migliorare la soddisfazione del cliente attraverso un'adeguata comunicazione e interazione con i partner del programma
  • fornire un servizio clienti di livello globale
  • garantire premi adeguati e motivanti
  • adattare e ampliare le nuove tecnologie quali Apple Passbook e una pagina versione mobile per assicurare un accesso ancora più facile alle informazioni
  • migliorare e accelerare il processo di partecipazione dei partner all’emissione di punti 
  • migrare rapidamente dalla vecchia alla nuova piattaforma, allo stesso tempo garantendo un accesso continuo per i membri del programma
  • garantire una gestione efficace del programma Heathrow Rewards 

La soluzione

 

Comarch ha fornito una soluzione completa e arricchita di servizi supplementari. Il motore “fedeltà” basato su Comarch Loyalty Management si compone di quattro moduli integrati e flessibili:

  • Business Administration – applicazione per utenti di back-office per configurare le regole, i premi, e parametri di redemption e di una serie di report (gestiti da Comarch a nome di Heathrow)
  • Contact Center - applicazione utilizzata dagli operatori del servizio clienti che serve a gestire le richieste dei clienti (utilizzato da Contact Center Partner)
  • Web Portal – applicazione dedicata ai membri Heathrow Rewards per la gestione dei conti individuali (gestita da Heathrow, usata dai membri del programma)
  • sito web mobile - una versione mobile del sito di Heathrow Rewards per Android e iOS

 

Il sistema è gestito da Comarch Data Center e mantenuto da Comarch Support Team. Al fine di soddisfare le esigenze di Heathrow nell’ambito della fornitura di servizi completi quali Member Helpdesk Service, Member Website Service, Service Level Maintenance, Front-end integration, Comarch ha collaborato con due partner del consorzio:

  • con un partner nel Regno Unito in materia di integrazione front end con i terminali POS dei venditori
  • con il leader europeo in materia di servizi di outsourcing - Contact Center

 

Vantaggi

 

L'attuazione del nuovo concetto ha aiutato Heathrow a creare con successo un programma di fidelizzazione per l'aeroporto, che è diventato parte integrante della pianificazione per lo sviluppo dell'e-business di Heathrow per i prossimi anni. Grazie alla collaborazione con Comarch, Heathrow:

  • ha ottenuto l'accesso per la consultazione del database con una profonda conoscenza delle preferenze dei clienti e dei dati commerciali – tutto in un unico luogo
  • ha migliorato la sua offerta per i clienti, introducendo tra l’altro un programma per i nuovi partner, grazie all'interfaccia flessibile di gestione di partner e di integrazione POS EPOS
  • ha arricchito il portafoglio di premi per i passeggeri, compresi i premi di incentivazione nell’ambito della riscossione dei punti elettronici nei World Duty Free
  • ha ampliato l'offerta, creando il sito web mobile, in cui sono comprese le membership card virtuali per gli smartphone, i coupon tramite la società Apple Passbook e l'uso della geolocalizzazione
  • ha sviluppato un nuovo canale di acquisizione di clienti che porta il 70-80% di nuove registrazioni ogni giorno (integrazione del Wi-Fi)
  • ha creato offerte più adeguate e attività di marketing più efficaci rivolte ai segmenti di clientela basati sulla cronologia delle transazioni

L’Aeroporto di Heathrow parla di Comarch

 

"Comarch ci ha aiutato a raggiungere i nostri obiettivi, presentandoci Comarch Loyalty Management Platform - out of the box, soluzione su misura ed efficace che è stata attuata in altre organizzazioni commerciali e turistiche globali."

 

Simon Chatfield, responsabile e-Business e CRM, Aeroporto di Heathrow

 

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