Trasformazione multi-market migliora il time-to-market ed i costi di service delivery per il segment business

La Sfida

 

Con lo scopo finale di migliorare l’experience dei propri client business, un operatore Tier 1 Europeo ha deciso di portare avanti un ambizioso progetto di trasformazione internazionale che ha interessato tre differenti mercati.

La sfida era quella di attivare nuovi servizi ai clienti business su tuti i tre mercati in maniera piu veloce ed economica, mantenendo tuttavia un’offerta specifica ed individualizzata per ognuno dei mercati stessi. Questo aspetto avrebbe rappresentato di certo un valore aggiunto tangibile per le imprese. In aggiunta, considerando che i digital services offerti alle compagnie sono composti di elementi messi a disposizione sia dall’operatore che da aziende di terze parti, la soluzione aveva bisogno di assicurare che le soluzioni di terze parti potessero essere facilmente integrate nel product catalog dell’operatore.

Per affrontare queste sfide, l’operatore ha dovuto introdurre una soluzione in grado di coprire tutte le specifiche del progetto, offrendo la flessibilità necessaria per gestire ogni aspetto da una signola piattaforma:

  • Tre mercati già sviluppati c– 3 lingue differenti, 3 regimi di tassazione, 3 sistemi monetari
  • Tre differenti compagnie, ognuna con i propri processi e la propria architettura IT – ecosistemi IT eterogenei e frammentati
  • Tre differenti reti e partner localizzati a supporto del business

Esigenze Del Business

 

  • Ridurre il time-to-market dei nuovi servizi dedicati al segmento business
  • Offrire un servizio diversificato offrendo servizi specifici in risposta alle variegate richieste dei client business e aggiungendo di fatto valore al segmento.
  • Preparare la strada ai digital services – l’operatore deve incorporare facilmente i prodotti dei partner nel suo product catalog, in modo da poter basare i servizi su value chain complesse.
  • Essere in grado di cooperare con partner locali e cross-country
  • Unificare il portfolio di prodotti e servizi nei tre paesi, rimanendo sempre in grado di affrontare le richieste specifiche dei differenti mercati e offrendo innumerevoli possibilità di customizzazione come opzione
  • Portare a termine la trasformazione ed senza influenzare il lavoro dei sistemi e dei processi esistenti.
  • Eliminare i sistemi che limitano le operations e sviluppare i nuovi sistemi IT intorno alle esigenze del business
  • Aumentare la precisione dei processi di order capturing e delivery, riducendo di conseguenza i costi in maniera significativa
  • Eliminare il gap tra il design delle soluzioni commerciali ed i processi tecnici necessari per l’implementazione

L'Approccio

 

Per migliorare il time to market ed i processi di gestione dell’offerta, Comarch ha pensato ad un approccio che avrebbe portato all’aumento dell’automazione dei processi e ad un miglioramento in termini di riusabilità dei servizi stessi, che si sarebbe anche tradotto nella possibilità per marketing e product manager di costruire nuvoi servizi in maniera semplice e veloce.

A supporto dell’approccio scelto, Comarch ha proposto una architettura IT costruita intorno ad un product e service catalog centralizzato e preintegrato, posto al centro dell’ecosistema BSS/OSS. L’idea è stata quella di allineare gli aspetti tecnici e di business delle offerte, affinchè l’intero ecosistema IT fosse guidato da esigenze di business ben definite e conosciute. L’ecosistema sarebbe in questo modo in grado di reagire velocemente ai cambiamenti del mercato, grazie all’efficienza, alla semplicità ed alla velocità dei processi di modifica delle offerte presenti.

 

La Soluzione

 

L’operatore stave cercando di introdurre una soluzione BSS/OSS di tipo “umbrella” per poter offrire i propri servizi a client business dislocati du tre mercati (Paesi) differenti.

Per supportare gli obiettivi primary dell’operatore il sistema sviluppato include le seguenti funzionalità:

  • Product management centralizzato, con processi di creazione prodotti/offerte flessibili e lifecycle orchestration – riducendo il time-to-market per i nuovi prodotti/bundle pensati per la clientela business
  • Order Management e service fulfillment consistenti per tutta l’organizzazione
  • CRM dedicato con singola vista a 360° del profilo cliente un sistema per tutti e tre i paesi che permette di raccogliere tutte le informazioni utili nello stesso posto.

Per essere in grado di soddisfare le esigenze dei clienti business, la parte relativa al billing è in grado di supportare offerte con pricing negoziabile, tariffazioni separate e customizzate, permettendo quindi di sviluppare offerte estremamente specifiche. L’approccio catalog-driven del progetto ha permesso anche di automatizzare i processi di fulfillment, grazie ad una serie di service components altamente riutilizzabili. Grazie a questo approccio si è previsto di raggiungere ulteriori benefici operazionali e riduzione del time-to-market.

L’introduzione del fulfillment catalog -driven (con product e service catalog integrati) si è rivelato essere un fattore di sucesso critico per allineare gli aspetti tecnici e di business del product desing. In aggiunta la capacità di utilizzare alcune funzionalità esistenti dei vecchi sistemi, bypassandone altri, ha permesso di eseguire la trasformazione su piu fasi, evitando costi anticipati e tutti i possibili rischi dettati dall’approccio rivoluzionario.

L’architettura è incentrata su due elementi che guidano tutti i processi:

  • Comarch Central Product Management (CPM - product catalog) è la sorgente di tutte le informazioni relative ai prodotti ed alle offerte. Assicura lo sviluppo rapido di nuovi prodotti ed offerte e la loro pubblicazione sui canali di vendita, senza la necessità di configurazini extra per supportare le offerte nei sistemi IT. Il CPM guida l’operation di tutto il BSS, inclusi i processi di Order Capture e Management, Product inventory e Billing
  • Comarch Next Generation Service Fulfillment migliora l’automazione del service delivery, grazie alla decomposizione dei servizi nel proprio service catalog ed alla conseguente costruzione dinamica dei processi di delivery partendo da elementi definiti direttamente nel service level.

I Risultati 

 

Miglioramento efficienza di tutto il processo order-to-delivery (B2B market)

  • Riduzione tra l’87% ed il 91% dell’intervento umano necessario per i processi di order-to-delivery
  • Dati misurati sul nuovo sistema e paragonati allo stack precedente.

Automatizzazione B2B broadband service orders

  • Totale (100%) automazione della gestione ordini (order fulfillment)
  • Nessun intervento umano
  • Catalog-driven order decomposition ed orchestration

IT Operations comuni grazie alla soluzione multi-country

  • Soluzione BSS/OSS singola e consolidate (dal CRM al fulfillment)
  • Sviluppo e delivery degli stessi prodotti in reti differenti

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