Soddisfazione dei clienti aziendali assicurata con Next Generation Service Assurance (NGSA)

Cliente: Vodafone Germania

Industria: Comunicazioni

Produtti e servizi Comarch:

Comarch Next Generation Service Assurance (NGSA)

Vodafone Germania è uno dei principali e più innovativi provider di servizi di telecomunicazioni in Europa. Vodafone Germania è sinonimo di comunicazione offrendo da un lato servizi di telefonia per reti mobili e fisse e dall’altro una moltitudine di servizi Internet e dati a banda larga per i clienti consumer e business. Una forte attenzione sullo sviluppo, numerosi brevetti e investimenti continui nelle tecnologie di rete, in nuovi prodotti e servizi, hanno reso Vodafone un innovatore leader nel mercato delle telecomunicazioni tedesco. Vodafone Germania serve oltre 33 milioni di abbonati alla rete e fa parte del Gruppo Vodafone Group, uno dei principali provider di servizi di telecomunicazioni al mondo.

L’esigenza aziendale

 

Il calo delle entrate dovuto alla crescente concorrenza e a ulteriori misure regolatorie dell’UE mette un’enorme pressione sui costi operativi e sull’efficienza dei processi. Allo stesso tempo, la strategia di Vodafone volta ad aumentare la rispettiva fetta di mercato relativa ai clienti aziendali e d’impresa, costituisce un ulteriore sforzo per i team operativi che devono già far fronte alle domande esigenti dei clienti d’impresa, che includono SLA individuali e il monitoraggio specifico del cliente. Al fine di superare tutte le difficoltà accennate sopra e garantirsi un vantaggio competitivo nel segmento dei clienti d’impresa, Vodafone ha deciso di avviare il consolidamento OSS e il programma di transizione “Next Generation Service Assurance”.

La sfida

 

  • Una grande quantità di strumenti diversi, orientati alla tecnologia
  • Costi di licenza e manutenzione elevati, integrazione OSS dispendiosa in termini di tempo e di denaro
  • Esigenza di gestire in modo efficiente servizi sempre più complessi (-> convergenza fissa/mobile/IT)
  • Maggiore pressione per tempo di commercializzazione e agilità
  • Funzionalità limitate per ulteriore automazione (gap funzionali e architettura OSS complessa)
  • Mancanza del supporto necessario per far evolvere le operazioni da una gestione incentrata sulla rete a una focalizzata sui servizi e i clienti

La soluzione

 

La soluzione Next Generation Service Assurance (NGSA) basata sul modello di servizio Comarch offre le funzionalità OSS necessarie per far fronte alle domande dei clienti d’impresa e consente una gestione di clienti e servizi all’avanguardia. Inoltre, le funzionalità avanzate per automatizzare i processi garantiscono una maggiore efficienza operativa e riduzione dei costi.

I risultati

 

  • La sostituzione dei tre sistemi precedenti di gestione dei guasti e dei servizi (con il monitoraggio di oltre 750.000 elementi di rete) ha comportato una riduzione del 47% delle spese in conto capitale (CAPEX) e del 68% delle spese operative (OPEX), più un risparmio sui costi di oltre il 30% per le integrazioni OSS future.
  • Monitoraggio di clienti, servizi e risorse completamente integrato per tutti i domini di rete, che consente a Vodafone di passare da una gestione dei guasti incentrata sulle risorse a una garanzia di servizio incentrata sul cliente.
  • Monitoraggio proattivo dei servizi dei clienti aziendali basato sull’analisi dell’impatto di servizi e clienti (modello di servizio iniziale comprensivo di oltre 200 servizi e oltre 150 clienti aziendali principali).
  • Tempi più brevi per la risoluzione dei problemi e maggiore efficienza operativa grazie alla riduzione e correlazione degli allarmi avanzata e all’automatizzazione dei processi manuali dei team dei centri operativi di rete e di sicurezza.
  • Qualità del servizio ed esperienza cliente migliori grazie al monitoraggio proattivo degli indicatori KPI delle prestazioni dei servizi basati sulla gestione della qualità dei servizi integrata.
  • La soluzione NGSA si è dimostrata scalabile e attualmente una piattaforma centralizzata sta supportando più operatori Vodafone.

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