Customer Experience Management

Comarch Customer Experience Management (CEM) gioca un ruolo essenziale nel service monitoring e nella gestione delle qualità del servizio degli operatori, oltre a trasformare il processo di gestione fornendo un’analisi della percezione della qualità dei servizi da parte dei vostri clienti. Esso aiuta gli operatori di telecomunicazioni a passare da un operation incentrato sulla rete ad uno focalizzato sul cliente.

Comarch CEM colma il gap esistente tra OSS e BSS, fornendo al vostro Customer Management System una visione della reale qualità del servizio fornito ai clienti, o meglio di quello da essi percepito. Questo significa che potete anche modellare proattivamente l'esperienza dei vostri clienti, grazie alla possibilità di monitorare la rete e prevedere l'impatto dei problemi di rete sui servizi forniti ai clienti finali.

Vantaggi

Calcolare l'impatto sui clienti dei problemi della rete

Comarch CEM vi permette di avere una visione della percezione dei vostri servizi da parte del cliente a cui sono destinati, grazie alle funzionalità combinate di fault mamagement e performance management. Potete trarre vantaggio da uno strumento affidabile per la gestione dell'esperienza cliente, che allinea automaticamente i risultati del monitoraggio delle applicazioni con test di tipo “black box” effettuati sui servizi cliente, con in più la capacità di calcolare l'impatto dei problemi di rete sui servizi per i clienti.

Prioritizzare i problemi di rete in base al loro impatto sull'esperienza cliente

Con questo prodotto potete guidare i processi di gestione della rete conformemente alle priorità derivanti dall'esperienza cliente, traducendo automaticamente eventi e metriche di rete nel loro impatto sui servizi cliente. Ciò significa, in particolare, identificare facilmente quei problemi di rete che si traducono in una reale peggioramento nell'esperienza cliente.

Comunicare rapidamente gli eventi di rete al Customer Management

Le informazioni relative alla qualità del servizio possono essere inviate ai sistemi BSS, tra i quali il Customer Management, in modo che possiate accertarvi che i vostri team di customer care ricevano tutte le informazioni in merito alla qualità del servizio fornito.

Ottimizzare i vostri investimenti di rete

Comarch CEM vi permette di individuare quale parte della vostra rete necessiti di essere corretta o aggiornata, grazie al rilevamento di quegli eventi di rete che si traducono in reali problemi per il cliente. In questo modo potete eliminare il sovra-investimento in quelle aree che sono meno urgenti, concentrandolo in quelle più rilevanti per migliorare l’esperienza cliente.

Risolvere i problemi alla rete prima dei reclami dei clienti

Monitorate i potenziali problemi di customer experience nella rete e consentite al vostro servizio clienti di contattare proattivamente i clienti subito dopo il verificarsi di eventuali incidenti, prima che venga inoltrato qualsiasi reclamo. Fornendo al cliente informazioni dettagliate in merito ai processi di ripristino del servizio, che nel frattempo sono già stati avviati, potete migliorare significativamente l'esperienza cliente.

Gestire l'esperienza cliente per servizi complessi

Il prodotto vi permette di fornire un'ottima esperienza cliente per i servizi più complessi, facendo leva sui servizi di convergenza di rete e su servizi content-based, grazie alla pre-integrazione del sistema con Comarch Network Inventory e Comarch Service Inventory.

Questo prodotto fa parte di:

Case Study

I am confident that Comarch solutions will enable MTS to accomplish transition from a network-centric towards a customer-centric OSS ecosystem with an ultimate goal of creating the best customer experience. 

Andrey Ushatsky, Vice President and Chief Technology Officer, MTS

Scaricai materiale utile

Vuoi saperne di più?

Contattaci e ti aiuteremo a trovare la soluzione fatta apposta per te!