OSS/BSS Data Analytics

Nel corso degli ultimi anni i CSP hanno modificato i NOC (Network Operation Centre), focalizzati su specifiche tecnologie di rete, tramutandoli in SOC (Service Operation Centre) che monitorano i servizi in maniera end to end. Nonostante la corretta implementazione del concetto di SOC, tuttavia, gli ecosistemi IT delle telco sono ancora troppo spesso organizzati in silos focalizzati su singole tecnologie, non in grado quindi di assicurare un monitoraggio olistico della customer experience e della relazione con le differenti tipologie di servizi utilizzate.
Anche il bundle di offerta piu complesso viene sempre visto dal cliente come un servizio singolo offerto dall’operatore e la singola problematica su uno qualsiasi dei componenti può influenzare la percezione di tutto il pacchetto.
Comarch OSS/BSS Data Analytics rappresenta la soluzione a queste sfide poichè processa in tempo reale i dati provenienti dalla rete (che rappresenta il touchpoint primario per i CSP) combinandoli ed aggregandoli con le informazioni provenienti da altri sistemi esterni (Performance Management, Fault Management, Network Inventory, CRM, etc.).
Grazie alla correlazione dei dati, la soluzione Comarch OSS/BSS Data Analytics può produrre una completa analisi in tempo reale, fornendo una inestimabile visione di come il cliente percepisce i servizi offerti. Basandosi sui dati aggregati il tool può inoltre suggerire azioni specifiche che possono anche essere automatizzate.
Comarch OSS/BSS Data Analytics aiuta effettivamente gli operatori Telco a migliorare il proprio Net Promoter Score (NPS) o Customer Satisfaction (CSAT) poichè tiene conto della reale esperienza percepita dal cliente durante l’utilizzo di ogni specifico servizio.

Vantaggi

Guadagnare il support degli utenti interni per realizzare la trasformazione customer-focused

Attrai gli utenti interni di diversi dipartimenti con interessanti casi d’uso, motivandoli a partecipare attivamente alla trasformazione customer-focused, rompendo i tradizionali silos. Comarch OSS/BSS Data Analytics può supportare differenti use cases, affrontando le necessita di un’audience vasta, inclusi da un lato i team orientati al business (marketing o customer care) e dall’altro quelli di engineering (ad esempio network operations o network planning).

Presentare i risultati delle analisi nel modo più adeguato

I risultati delle analisi possono essere presentati in differenti forme di visualizzazione, utilizzando sia web dashboard già preimpostate e focalizzate su specifici casi d’uso (ad esempio Roaming Monitoring e VIP monitoring) che dashboard generiche e facilmente configurabili in stile BI.

Monetizzare dati di rete e della clientele

I risultati delle analisi possono essere utilizzati per avviare azioni specifiche relative a svariati touchpoints che includono il marketing (ad esempio generando dei voucher per compensare una problematica di rete che si è appena presentata o mandando delle informazioni in tempo reale attraverso SMS o app dedicata), l’impostazione di priorità nel network planning e la risoluzione automatica di problematiche sulla rete o relative ad uno specifico device. In questo modo gli operatori telefonici possono migliorare in maniera proattiva la customer experience, essendo in grado di identificare un potenziale problema prima che il cliente contatti un qualsiasi touchpoint per lamentarsi.

Migliorare i punteggi di NPS e CSAT

Poichè la rete è il primo touchpoint per qualsiasi cliente di un operatore telefonico, la correlazione tra le sue performance e i dati relativi al cliente può influenzare positivamente gli indici di NPS e CSAT. I tuoi clienti si sentiranno come se tu fossi il primo a cui importa realmente di loro.

Caratteristiche

Supporto di un vasto set di data sources

Il design di Comarch OSS/BSS Data Analytics è basato sull’esperienza sviluppata in più di 25 sviluppo di soluzioni BSS e OSS. La piattaforma supporta pertanto l’integrazione con le importanti sorgenti di dati necessarie per raccogliere in maniera efficiente le informazioni necessarie a supportare i casi d’uso predefiniti, soddisfando le necessità dei differenti dipartimenti.

Analisi Real-time dei dati relativi alla clientela

The platform analyzes customer-related data in real time to support a number of use cases.
L’analisi dei dati del cliente permette di identificare tempestivamente problematiche di accesso ai servizi di base (problem con servizi voce/dati/SMS come ad esempio disconnessioni, connessioni non riuscite, drop delle chiamate, scarsa velocità di navigazione etc) o relative ad altri servizi interni (ad esempio servizi di supporto e VoD) o OTT (scarsa connettività a Facebook, Youtube etc).

Analisi dati batch

Alcuni casi d’uso richiedono analisi batch di dati collezionati in un periodo di tempo piu lungo. Comarch OSS/BSS Data Analytics è in grado di generare statistiche relative alla disponibilità del servizio (call success setup rates, dropped call rates, etc.), statistiche riguardanti l’utilizzo del servizio (device e modelli piu utilizzati, consumi della batteria, spostamenti di massa) e vari tipi di report (ad esempio le più importanti location di accesso: a casa, in ufficio, con la famiglia, sulla strada di ritorno a casa etc).

Integrazione con sistemi di terze parti

Comarch OSS/BSS Data Analytics è integrabile con i sistemi di terze parti che rappresentano le sorgenti necessarie per realizzare la monetizzazione e riuscire a fornire le informazioni, ad esempio, per le campagne di marketing, le priorità nel network planning, la visione globale dei singoli profili-cliente ecc.

Questo prodotto fa parte di:

Case Study

I am confident that Comarch solutions will enable MTS to accomplish transition from a network-centric towards a customer-centric OSS ecosystem with an ultimate goal of creating the best customer experience.

Andrey Ushatsky, Vice President and Chief Technology Officer, MTS

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