Consumer-centric OSS

La customer experience è uno dei principali elementi di differenziazione nel mercato per i fornitori di servizi di comunicazione (CSP), che crea nuove sfide per il business delle aziende; tali sfide, a loro volta, creano nuove esigenze in relazione alle soluzioni IT da adottare. È ormai evidente alle aziende di telecomunicazioni che, al fine di gestire l’esperienza cliente in modo completo, esse non devono solo migliorare la qualità del servizio, ma devono anche monitorare costantemente la loro rete per assicurarsi che sia in grado di sostenere l’impegno rivolto ad un servizio veramente centrato sulle esigenze specifiche del cliente.

È per tale motivo che la visione di Comarch relativa ad una soluzione OSS di nuova generazione ruota intorno ad un cambiamento di prospettiva: il focus passa quindi dalle risorse di rete all’esperienza cliente. 

Una trasformazione che porti ad un OSS centrato sul cliente dovrebbe applicarsi a tutti i domini chiave:

Customer-centric OSS - Key Areas

Gestione della congestione e aggiornamenti della rete

La congestione di rete può causare frustrazione nei vostri clienti dovuta ad una scarsa qualità del servizio. Ecco perché i CSP investono costantemente in aggiornamenti della rete, al fine di fornire un servizio migliore ai clienti finali. Per tale ragione la risoluzione dei problemi di congestione della rete non dovrebbe concentrarsi esclusivamente su parametri tecnici, ma dovrebbe prendere in considerazione anche la percezione del cliente riguardo le prestazioni della rete stessa. Questa visione richiede l’automazione dei processi di gestione della rete, che permette lo sviluppo di una rete agile, basata sulle effettive esigenze del cliente. In questo modo, i CSP possono non solo migliorare la customer experience, ma anche limitare i costi di trasformazioni infrastrutturali, evitando investimenti di rete non giustificati da specifiche necessità del cliente.

Service quality management and assurance

Al fine di garantire una reale soddisfazione del cliente finale, le aziende di TLC dovrebbero disporre di processi di garanzia del servizio fornito basati sulla correlazione di diversi parametri tecnici con la loro influenza sull’esperienza cliente. Questo è il primo e fondamentale passo verso la gestione proattiva della rete, che permetta ai CSP di risolvere i problemi di rete prima ancora di ricevere i reclami da parte dei clienti. Questo approccio consiste nel passare dai sistemi di gestione di guasti e prestazioni incentrati sulla rete a sistemi di garanzia del servizio e gestione della qualità incentrati sul cliente.

Service filfillment

I clienti si aspettano che i loro servizi siano innovativi, che li coinvolgano emotivamente e che vengano attivati entro 24 ore dal momento in cui li hanno ordinati. Da qui nasce la necessità per il sistema OSS di essere una piattaforma che aumenti in modo significativo l’innovazione del servizio. Per raggiungere questo obiettivo è essenziale basare il processo di service fulfillment su un catalogo centralizzato di prodotti e servizi. Inoltre, la piattaforma OSS dovrebbe essere pronta a sostenere nuovi modelli di business nel settore delle telecomunicazioni, compresa la cooperazione con i fornitori di contenuti e con gli OTT, nonché con nuovi tipi di servizi offerti dai CSP.

OSS Architecture

Questo è presentato in:

Case Study

Grazie al suo portfolio OSS innovativo, Comarch è stata più volte un partner d’affari competente ed affidabile per Vodafone. Comarch ha fornito prodotti COTS di alta qualità abbinati a servizi impeccabili, implementando le soluzioni sempre in linea con il budget e le tempistiche stabilite e adattandole tempestivamente ai nuovi requisiti del business che si sono presentati durante e dopo l’implementazione. Considerando fattori quali: tempi di commercializzazione, qualità sul mercato, soddisfazione del cliente, agility, valore, innovazione, Comarch è un partner che soddisfa indistintamente tutti i requisiti.

Shane Gaffney, Direttore OSS, Europa Centrale, Vodafone

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