Comarch Customer Engagement per JetBlue Airways

Sfide aziendali

Gli obiettivi principali fissati per TrueBlue Badges sono:

• aumentare la fedeltà dei clienti della compagnia aerea (fedeltà 3.0: premio, interazione, coinvolgimento)
• coinvolgere i clienti attraverso i meccanismi di gamification
• raccogliere dati importanti sui clienti e sul loro comportamento
• formare i membri e condurli attraverso il programma TrueBlue

La priorità di JetBlue era creare e attuare un programma di gamification compatto con regole semplici, ma allo stesso tempo coinvolgente e accattivante.

Le regole del programma

L’iscrizione al TrueBlue Badges è molto semplice. Il nuovo utente deve accedere al suo account TrueBlue e partecipare a un veloce corso, dopo il quale ha la possibilità di unirsi al Badges.

Il programma di fidelizzazione è stato arricchito di un approccio individuale ai clienti.

Ogni partecipante ha un proprio posto individuale e unico nel portale personalizzato, con avatar e possibilità di impostazioni. La pagina utente mostra i suoi progressi, i compiti svolti e i badge raccolti. Viene inoltre assegnato un posto in classifica, quindi il cliente vede la sua posizione tra gli amici e tra tutti gli utenti TrueBlue Badge.

Tutti i voli sono memorizzati e visualizzati sui profili utente sulla mappa individuale degli Stati Uniti. La mappa è interattiva e si può anche ottenere un badge per un volo verso una destinazione specifica (ad esempio Florida o New York). Questo strumento dà la possibilità di monitorare e osservare i voli effettuati, che possono essere salvati e condivisi attraverso i social media.

Tutte le azioni che l’utente genera sul sito sono disponibili attraverso i più popolari siti di social networking come Facebook e Twitter. Per questo tipo di azione vengono attribuiti badge supplementari, come in caso di viaggi in posti nuovi. Inoltre, alcuni badge hanno lo stesso valore come l’acquisizione di ulteriori punti fedeltà.

Vantaggi

I più importanti vantaggi che JetBlue ha raggiunto attraverso l'implementazione di soluzioni TrueBlue Badges sono: 

• integrazione con sistemi esterni quali CLM e OSM
• possibilità di visionare e comprendere le preferenze dei clienti 
• promozioni flessibili e varie per badge e punti
• offerte mirate per ogni cliente in base alle sue preferenze e l'attività recente, come la prenotazione, la ricerca e la cronologia delle transazioni
• analisi dettagliata delle informazioni sui clienti
• elaborazione in tempo reale delle azioni dell'utente
• assegnazione automatica di punti e badge
• interfaccia utente semplice e amichevole
• feedback mirato e personalizzato agli utenti sotto forma di notifiche

Risultati

Il programma Badges TrueBlue è una soluzione fantastica, che incoraggia gli utenti a volare con JetBlue Airways. Ogni consumatore ha la possibilità di partecipare a un'esperienza molto ricca che include la raccolta di badge e punti e di trasformarli in viaggi con JetBlue o in premi dei partner, ad esempio riviste. Anche la soddisfazione è un aspetto molto importante ed è una conseguenza della posizione alta sul tabellone dei risultati o del possesso di molti badge (premi sulla base della motivazione).

JetBlue TrueBlue Badges offre agli utenti un ambiente molto coinvolgente basato sui principi fondamentali di gamification chiamati 3F - Fun, Friends, Feedback. I clienti di JetBlue diventano parte di una straordinaria avventura che si può festeggiare con gli amici nei social media.

Fatti e cifre chiave

Commenti da parte di JetBlue

L’avvio del Badges TrueBlue è una delle migliori decisioni di business negli ultimi anni. I meccanismi di gamification rendono i nostri utenti più coinvolti e fedeli alla marca. La possibilità di raccogliere i badge e di attaccarli sulla mappa completamente personalizzata ha davvero colto nel segno. Dall'estate del 2013, quando il programma di gamification è stato avviato, il tempo trascorso sul sito da parte dagli utenti e le loro attività legate a JetBlue nei social media sono considerevolmente aumentati.