App e classica raccolta punti: perché usarli entrambi
Uno degli elementi principali di un programma di loyalty è solitamente la possibilità per i membri di raccogliere punti, bollini o tessere. Le aziende hanno un'ampia varietà di opzioni a disposizione. Tuttavia, per scegliere l'opzione ottimale per un programma loyalty, è necessario prendere in considerazione diversi fattori. È importante fare una ricerca sulle capacità di un programma di fidelizzazione e su come questo possa adattarsi al budget, all'età dei clienti e alle loro preferenze. Ma come è nato il concetto di programmi di fidelizzazione e di raccolta di incentivi?
Tutto è iniziato nel XVII secolo, quando i mercanti hanno proposto l'idea di gettoni di rame che potevano essere riscattati in cambio di beni o acquisti. L'obiettivo principale era quello di incoraggiare gli acquirenti ad acquistare da un determinato negozio, in modo da creare un legame e un senso di lealtà tra il venditore e l'acquirente. Nel corso degli anni, il meccanismo di scambio di gettoni con beni si è trasformato e ha assunto molte forme diverse. Spesso si trattava di tessere di plastica o di cartone con cui i clienti potevano (e lo fanno ancora oggi) raccogliere punti e bollini nei bar, dal parrucchiere o nei mercati alimentari locali.
La digitalizzazione ha aperto la strada a un nuovo sistema. Le classiche tessere sono state sostituite da applicazioni. Grazie a questo cambiamento, i fornitori di programmi di fidelizzazione possono rimanere in costante contatto con i loro clienti e possono preparare un programma più personalizzato per ogni cliente. Vale la pena ricordare che le applicazioni facilitano una comunicazione più rapida con i clienti. Questo cambiamento consente inoltre alle aziende di premiare i clienti per le azioni legate all'acquisto, come le segnalazioni o la promozione dell'azienda in generale. Prima della trasformazione digitale, questo era quasi impossibile da realizzare. Infine, con un’applicazione, i clienti possono costituire una comunità di persone che condividono abitudini e interessi in base alla loro esperienza di fidelizzazione, oltre che competere tra loro.
Ma vale la pena lasciare indietro la classica collezione di adesivi o di bollini e passare completamente alle applicazioni?
Non c'è dubbio che le applicazioni siano uno strumento efficace per partecipare a un programma di fidelizzazione. Non c'è bisogno di ricordarsi di portare con sé una carta ad ogni acquisto. La personalizzazione in base alle scelte d’acquisto è un grande vantaggio. Come già detto, è importante conoscere i clienti che hanno maggiori probabilità di diventare membri. I decision makers loyalty non dovrebbero pensare di rinunciare ai bollini, ma piuttosto pensare a come portarli nel XXI secolo. È qui che entrano in gioco le applicazioni. Attraverso attività come la gamification, le classifiche e le barre di avanzamento, i brand possono migliorare la raccolta di esperienze dei clienti nel mondo digitale.
Nel decidere se utilizzare le vecchie carte fedeltà , è importante menzionare i principali svantaggi delle classiche raccolte bollini. Il primo problema è quello delle frodi. Per questo è importante prevedere delle protezioni come filigrane o numeri individuali difficili da falsificare, una soluzione più costosa di quanto si possa pensare. Un altro aspetto negativo delle raccolte di bollini è la difficoltà nel catturare le abitudini di acquisti personali. Mantenere un flusso di comunicazione con i clienti richiede uno sforzo maggiore. Vale anche la pena ricordare che i metodi classici di fidelizzazione possono avere alcuni problemi come la mancanza di transazioni o la perdita/dimenticanza di una carta fedeltà.
In conclusione, la decisione se valga la pena utilizzare sia i bollini che le applicazioni o di usarli separatamente dipende dalle esigenze e dagli obiettivi del programma loyalty. È importante ricordare che le soluzioni digitali sono costose, ma in una prospettiva a lungo termine i dati raccolti tramite le applicazioni sono più facili da reperire, modulare e utilizzare per creare un programma su misura e un nuovo canale di comunicazione con i clienti. Questo non significa che i bollini siano una cattiva soluzione. Potrebbe essere saggio prendere in considerazione l'introduzione di bollini digitali che possono risolvere i problemi relativi ai bollini/adesivi fisici e allo stesso tempo mantenere il senso di soddisfazione quando i clienti raggiungono determinati livelli del programma, spingendo un cliente a scegliere di aderire a un particolare programma di loyalty.
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Anthony Finiguerra
Loyalty & Marketing Sales Leader
Comarch Italy