Customer lifecycle e programmi fedeltà: come connetterli con successo
Il Customer Lifecycle, o Customer Journey, consente di identificare e segmentare i clienti in base alla loro relazione nel tempo con il tuo marchio. Quando puoi classificare i clienti, puoi capire meglio come allocare le tue risorse e come creare messaggi pertinenti per chi ti segue.
È anche un'informazione utile per progettare una strategia di fidelizzazione di successo, in quanto consente di:
• fornire al cliente l'offerta giusta, al momento giusto;
• adattare la comunicazione dei tuoi programmi fedeltà a qualsiasi cliente;
• sincronizzare i tuoi programmi loyalty con tutte le altre attività di marketing.
• adattare la comunicazione dei tuoi programmi fedeltà a qualsiasi cliente;
• sincronizzare i tuoi programmi loyalty con tutte le altre attività di marketing.
Poiché in questo ambito è possibile utilizzare diverse metodologie, analizziamo le alternative attraverso un modello con quattro fasi principali: Awareness, Engagement, Conversion, e Loyalty.
Fase del Customer Lifecycle | Descrizione | Obiettivo | Ruolo del programma fedeltà |
| Awareness | Una persona scopre un brand attraverso i social media, la pubblicità o la raccomandazione di un amico | Acquisire nuovi contatti | Quando i clienti invitano un amico e l'invitato effettua una transazione, fornisci ad entrambi dei punti fedeltà. Offri punti di benvenuto per l'iscrizione al programma e ancora di più per la semplice condivisione dei dati. |
| Engagement | Il lead si iscrive a una newsletter, a una prova gratuita o segue il brand sui social media | Trasformare i lead in potenziali clienti che utilizzano i tuoi prodotti | Offri punti bonus per la prima transazione e per l'utilizzo della tua app. Richiedi maggiori dettagli nel profilo del cliente per preparare offerte migliori. |
| Conversion | Il cliente effettua il primo acquisto. Il tuo prodotto vale il suo prezzo | Fare nurturing dei prospect per convertirli in clienti | Un programma offre punti per ogni transazione e punti bonus per eventi speciali come 3 acquisti in un mese. Anche se un cliente è inattivo, esiste un'opportunità di comunicare con lui. |
| Loyalty | Il cliente si iscrive a un programma fedeltà e diventa un cliente abituale | Trasformare i clienti in brand ambassadors | I punti raccolti consentono un vantaggio come un premio o un omaggio gratuito. Quando i clienti invitano un amico e l'invitato effettua una transazione, offri loro un bonus. Possono invitare nuovi membri sul proprio account di famiglia e raccogliere punti insieme. |
Come puoi vedere, puoi allineare i tuoi programmi fedeltà con ogni fase per massimizzare l'esperienza del cliente. Per una persona sconosciuta, appena arrivata sul tuo sito web, o per un noto cliente che realizza transazioni da 5 anni, è possibile adattare un programma loyalty per guidare le azioni che aiutano la tua azienda a crescere.