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Rafforzare le relazioni con i clienti con Comarch Loyalty Management

L'aeroporto Heathrow di Londra, l'unico aeroporto Hub nel Regno Unito, ospita più di 80 compagnie aeree che servono un totale di 184 destinazioni in 84 Paesi.

Con una media di 191.000 passeggeri al giorno, é il primo aeroporto in Europa e il terzo al mondo per traffico di passeggeri.

Heathrow è l’aeroporto con i più alti tassi di vendita sul canale retail al mondo: supera anche quello di Incheon in Corea del Sud. Heatrow conta infatti oltre 400 punti vendita che distribuiscono più di 120 marchi conosciuti a livello globale. World Duty Free si attesta come secondo partner commerciale per volumi dopo British Airways.

Le vendite retail sono aumentate fino a raggiungere 1,7 miliardi di sterline nel 2011, mentre il guadagno netto per passeggero è cresciuto del 4,4% fino a toccare le 5,82 sterline nel 2012. 

La nostra soluzione

Comarch Loyalty Management  

Comarch Loyalty Management è un sistema avanzato e completo che permette di progettare e gestire programmi loyalty di successo con estrema facilità. Il software consente di sviluppare una customer experience personalizzata, che aiuta le aziende a creare relazioni di fiducia con i propri clienti.

Scopri di più

La sfida 

 

Gli obiettivi fissati da Heathrow al riavvio del programma loyalty erano chiari e sfidanti:

  • incentivare le vendite, incoraggiando i visitatori ad acquistare servizi aeroportuali e nei punti vendita; 
  • ampliare la clientela business / premium; 
  • informare i membri del programma Heathrow Rewards riguardo alle modalità di transazione;
  • migliorare il tasso di soddisfazione del cliente attraverso un'adeguata comunicazione e interazione con i partner del programma;
  • fornire un servizio di assistenza clienti a livello globale;
  • garantire premi appetibili e motivanti;
  • adattare e ampliare le nuove tecnologie quali Apple Passbook e implementare una pagina in versione mobile per assicurare un accesso ancora più facile alle informazioni;
  • ottimizzare e accelerare il processo di emissione di punti da parte dei partner; 
  • migrare rapidamente dalla vecchia alla nuova piattaforma, garantendo allo stesso tempo un accesso continuo ai membri del programma
  • garantire una gestione ottimale del programma Heathrow Rewards. 

Una soluzione flessibile e realizzata su misura

 

Abbiamo ideato e fornito al nostro partner una soluzione integrata e completa di servizi supplementari. Il programma Loyalty basato sul nostro Comarch Loyalty Management si compone di quattro moduli perfettamente integrati ed estremamente flessibili:

  • Business Administration – applicazione di back-office che permette sia di configurare le regole, i premi e le meccaniche di redemption e che di esportare una serie di report (elaborati da Comarch in base alle indicazioni di Heathrow); 
  • Contact Center - applicazione utilizzata dagli operatori del servizio clienti per gestire le richieste dei clienti (utilizzata all'interno del Contact Center Partner)
  • Web Portal – applicazione dedicata ai membri del programma Loyalty Heathrow Rewards per gestire i propri conti individuali (gestita da Heathrow e usata dagli utenti finali)
  • Sito web mobile - la versione del sito di Heathrow Rewards ottimizzata per visualizzazione mobile per Android e iOS

I nostri partner 

Il sistema integrato è interamente gestito dal Comarch Data Center e mantenuto dal Comarch Support Team.

Per fornire a Heathrow un servizio completo ed efficiente, che comprendesse Member Helpdesk Service, Member Website Service, Service Level Maintenance e Front-end integration, Comarch ha collaborato con successo con:

  • un partner specializzato nell'integrazione front end con i terminali POS dei venditori localizzato nel Regno Unito;
  • il leader europeo in materia di servizi di outsourcing per la gestione del Contact Center.

 

I benefici per il nostro cliente

 

L'implementazione del nuovo sistema ha permesso a Heathrow di creare con successo un programma Loyalty per l'intero aeroporto, che è diventato parte integrante della pianificazione del business digitale di Heathrow per i prossimi anni.

La collaborazione con Comarch ha permesso a Heatrow di:

  • consultare un database clienti con informazioni dettagliate e approfondite circa le loro preferenze e dati di acquisto – tutte disponibili con un unico accesso;
  • migliorare l'offerta per i propri clienti, introducendo velocemente al programma anche i nuovi partner, grazie all'interfaccia flessibile per la gestione dei partner e per l'integrazione POS EPOS;
  • arricchire il portafoglio premi per i passeggeri, compresi i premi elettronici disponibili nei World Duty Free;
  • ottimizzare l'offerta attraverso la creazione del sito web ottimizzato per mobile, rendendo disponibili anche su mobile le membership card virtuali per smartphone, i coupon di Apple Passbook e i servizi di geolocalizzazione; 
  • sviluppare un nuovo canale di acquisizione di clienti molto profittevole che genera 70-80% nuove registrazioni ogni giorno grazie all'integrazione con la rete Wi-Fi;
  • creare offerte più mirate e attività di marketing più efficaci rivolte a un target di clientela segmentato sulla base della cronologia delle transazioni.  

Heathrow parla di noi

"Comarch ci ha aiutato a raggiungere i nostri obiettivi con Comarch Loyalty Management Platform, una soluzione efficace e cucita su misura che è stata implementata anche in altre organizzazioni commerciali e turistiche globali."

Simon Chatfield, responsabile e-Business e CRM presso l'Aeroporto di Heathrow

 

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